Conditions Particulières
- Infogérance
Infogérance
1. Préambule
Le CLIENT a demandé à VALUE IT d'assurer des Prestations d’Infogérance de son Système.
Les Prestations assurées à ce titre selon les modalités décrites dans la proposition commerciale et technique remise par VALUE IT et signée par le CLIENT, comprennent principalement :
- L’assistance aux utilisateurs,
- La maintenance préventive du Système ;
- La maintenance corrective du Système,
- La maintenance évolutive du Système,
- La supervision du Système,
- Le cas échéant, les opérations de réversibilité.
Le CLIENT a évalué de manière précise ses propres besoins et s’est assuré que les prestations d’Infogérance proposées par VALUE IT étaient en adéquation avec ses besoins.
Les parties sont convenues de ce qui suit.
2. Objet
Les présentes conditions particulières ont pour objet de déterminer les modalités de fourniture des prestations d’Infogérance.
3. Durée / Entrée en vigueur
Les présentes entrent en vigueur à la date de la signature de la proposition commerciale et technique par le CLIENT.
Les présentes sont conclues pour la durée stipulée de la proposition commerciale et technique signée par le CLIENT.
4. Prestations d’Infogérance
4.1 L’assistance aux utilisateurs
VALUE IT s’engage à assurer une assistance téléphonique du lundi au vendredi de 8H30 à 18H30 (Heure de Paris) (hors jours fériés ou chômés).
Cette assistance est destinée à :
- Répondre aux questions techniques relatives à l’utilisation des prestations et/ou du système,
- Identifier et analyser les problèmes rencontrés dans l’utilisation des prestations et/ou du système,
Les demandes d’assistance peuvent être soumises via Internet 24 heures/24 7 jours/7 sur un site web dédié́ à l’adresse https://suport.myvalueit.fr. L’état de toute demande peut également être obtenu en se connectant sur ce site web.
4.2 Maintenance préventive
Les Prestations de maintenance préventive consistent dans les mesures d’entretien exécutées par VALUE IT pour éviter, dans la mesure du possible, la survenance d’Anomalies dans le Système.
La Proposition commerciale et technique détaille les mesures de maintenance préventive.
4.3 Maintenance corrective
Les prestations de maintenance corrective consistent en la correction ou le contournement de toute anomalie reproductible qui apparaît dans l'utilisation conforme du Système.
Toute anomalie doit être signalée par le CLIENT selon les conditions et modalités définies dans la proposition commerciale et technique. A cet égard, le CLIENT s’engage à utiliser le site https://help.myvalueit.fr/ pour toute demande d’intervention.
Il appartient au CLIENT de décrire de façon précise et exhaustive le problème d’utilisation rencontré.
En fonction des circonstances, VALUE IT pourra planifier une intervention sur le site du CLIENT par ses techniciens.
Le CLIENT peut suivre l’avancement de l’intervention depuis le site https://suport.myvalueit.fr.
4.4 Maintenance évolutive
Au titre de la maintenance évolutive, VALUE IT s’engage à fournir les évolutions, demandées par le Client et acceptées par VALUE IT.
VALUE IT s’engage à étudier la faisabilité et la charge des évolutions qui seront, identifiées soit par le Client, soit par VALUE IT, à des conditions financières à convenir d’un commun accord.
Chaque évolution donnera lieu à l'établissement par VALUE IT d'un devis.
En cas d'acceptation par le CLIENT, VALUE IT s'engage à fournir l'évolution dans les conditions prévues dans le devis.
L’acceptation du Client sera formalisée par un accord écrit.
Le CLIENT s’engage à utiliser le site https://suport.myvalueit.fr pour toute demande d’Évolution.
4.5 Niveaux de services
VALUE IT s’engage à respecter les niveaux de services (SLA) décrits dans la Proposition commerciale et technique.
Lors de la phase de réversibilité, le CLIENT accepte et reconnaît que les SLA cesseront de s’appliquer au moment du basculement de la responsabilité opérationnelle de VALUE IT au CLIENT ou au prestataire qu'il a choisi.
4.6 Supervision du Système
Les prestations de supervision du Système consiste, via les outils VALUE IT, mettre en place des actions et recommandations afin de d’aider le CLIENT dans la gestion et la configuration de son Système.
4.7 Réversibilité
À l’expiration des prestations d’Infogérance quelle qu’en soit la cause, VALUE IT s’engage, sur demande du Client, à effectuer les opérations nécessaires à la réversibilité́ totale ou partielle des Prestations d’Infogérance de façon à̀ permettre au Client de reprendre directement ou de faire reprendre par un tiers désigné́ par lui la réalisation des Prestations.
Le Client devra informer VALUE IT de son intention de mettre en œuvre la présente clause au moins trois (3) mois avant la fin du contrat ou dans les meilleurs délais en cas de résiliation anticipé des présentes Conditions particulières.
La période de réversibilité́ démarre lorsque le Client a règlé l’intégralité́ des factures émises par VALUE IT. Si des factures demeurent impayées, la période de réversibilité́ démarre lors du règlement de l’ensemble des sommes restant dues par le CLIENT à VALUE IT.
VALUE IT remettra au Client, dans un délai maximum de dix (10) jours ouvrés à compter du début de la période de réversibilité́, un état à jour de l’avancement des Prestations de réversibilité réalisées ainsi que l’ensemble des documents et travaux élaborés dans ce cadre.
VALUE IT restituera au Client, dans le même délai, l’ensemble des données, programmes, fichiers, permettant au Client ou au tiers choisi par le Client la reprise des Prestations.
VALUE IT s'engage à̀ n’en conserver aucune copie. La réalisation des Prestations de Réversibilité́ sera constatée par procès-verbal daté et signé par les Parties.
5. Exclusions
VALUE IT n’assurera pas les prestations d’Infogérance dans les cas suivants :
- Les Anomalies dues à une mauvaise utilisation du système,
- Les Anomalies dues à des modifications apportées au système sans l’autorisation de VALUE IT,
- Les Anomalies dues au non-respect des prescriptions et recommandations de VALUE IT,
- Des pannes sur matériel ou logiciel non couvert par les prestations d’Infogérance,
- Des équipements déplacés de leur lieu d'installation d'origine ou réinstallés sans une autorisation écrite préalable de VALUE IT,
- Du défaut de fonctionnement du système si d'autres applications logicielles ont été installées sur le matériel informatique sans consultation et accord préalable écrit de VALUE IT,
- Des problèmes liés au non-respect des normes d'installation du matériel ou du logiciel par la faute du CLIENT,
- Des problèmes liés à un phénomène ou un dysfonctionnement extérieur au système tel que panne d'électricité́, défectuosité́ du système électrique, incidence d'un système de climatisation, intempérie, inondation, incendie, foudre etc. entrainant un dysfonctionnement partiel ou total du système
- La maintenance concernant les logiciels et autres applications métiers, maintenues soit dans le cadre d’un autre contrat, soit par un prestataire tiers (SSII, sociétés de développement de logiciels indépendantes, ISV, etc.).
6. Conditions financières
Le CLIENT s’engage à verser à VALUE IT, en contrepartie des prestations d’Infogérance organisées aux présentes conditions particulières, le prix défini au proposition commerciale et technique.
7. Obligations du client
Le CLIENT s'engage à collaborer avec VALUE IT lors des Prestations d’Infogérance en mettant à sa disposition si nécessaire un local adapté à la nature de l'intervention ainsi que la documentation adaptée.
En outre, dans le cadre de son obligation de collaboration, le CLIENT devra :
- Consigner chronologiquement sur un cahier d'incidents toutes les anomalies et les demandes d’intervention
- Nommer un interlocuteur privilégié dont il garantit la compétence technique et la motivation et possédant un niveau de qualification suffisant pour dialoguer avec VALUE IT.
Le CLIENT fera son affaire de toute contestation de la part d'un tiers concernant l'intervention éventuelle de VALUE IT dans les fichiers informatiques du CLIENT.
Le CLIENT s'engage à suivre les instructions données par VALUE IT en vue notamment de l'utilisation, le diagnostic et la correction des Anomalies.
Le CLIENT s'efforcera en particulier d'identifier les Anomalies dans un contexte reproductible et minimal en suivant les indications fournies par VALUE IT.
Le CLIENT sera tenu de faire une copie de sauvegarde avant d’effectuer une quelconque modification de son système.
VALUE IT attire l'attention du CLIENT sur le fait qu'une copie de sauvegarde ne serait efficace que dans la mesure où elle a été réalisée sur un système opérationnel et sur des données qui ne sont pas altérées.
En conséquence, il est instamment demandé au CLIENT de faire une sauvegarde journalière et une sauvegarde hebdomadaire et de conserver chaque sauvegarde séparément. La mise en place d’un plan de sauvegarde est indispensable.
Le CLIENT mettra en œuvre le dispositif de télécommunication préconisé par VALUE IT pour une intervention en télémaintenance et lui assurera l'accès à son système d'information par cette voie.
Le CLIENT s'engage à informer VALUE IT de tout changement du système.
Au surplus, le CLIENT s’engage à :
- Réaliser l’ensemble des tâches à sa charge telles que décrites dans les conditions particulières ;
- Permettre un libre accès aux locaux aux heures et jours ouvrés ;
- Mettre à sa disposition toute la documentation technique dont il dispose sur les équipements et logiciels notamment afin de permettre à VALUE IT SI de déterminer les modalités d'installation et d'utilisation des équipements et logiciels ;
- Laisser à VALUE IT un libre accéder à ses équipements et logiciels notamment par une prise en main à distance ;
- Informer VALUE IT de toute modification de ses installations en général et plus généralement de tout évènement pouvant affecter les prestations ;
- Fournir à VALUE IT l’ensemble des informations relatives à tous ses équipements telles que configurations matérielles/logicielles, mises à jour et, de manière générale, de toute évolution de configuration matérielle et/ou logicielle au cours de l’exécution du contrat.
Le CLIENT est responsable des éventuels dommages, vols, sinistres, relatifs à tout équipement ou appareil de télécommunication placés dans ses locaux et appartenant au CLIENT ou non.
Le CLIENT doit souscrire l’ensemble des licences et contrats de maintenance (notamment en matière d'ERP, de PGI, de comptabilité́ ou de paye) pour les logiciels installés sur ses équipements.
8. Responsabilité
En cas de condamnation de VALUE IT, toutes causes confondues, principal, intérêt et frais, les Parties conviennent que VALUE IT ne sera pas tenue à un montant supérieur à cinquante pour cent (50%) du montant annuel des Prestations au titre de laquelle sa responsabilité aura été retenue.
